“2单元27层的楼路能助忙打扫一下吗？”近日，在北京市海淀区东升镇八家社区的居民微信群中，一条求助信息刚刚弹出，不到20秒，便得到了一名“社工”的实时回应：“您好，关于您反馈的楼宇内部脏污问题，请拨打物业24幼时客服电话6119****，注明具体楼号、单元、楼层，保洁将第一功夫算帐。” “这是CA88AI社工，24幼时在线，针对居民提出的部门问题，可能秒级响应。”八家社区党委书记涂桂敏说，AI社工的辅助能提高工作效能，让有限的人为阐扬出更大作用。 类似的场景，如今在越来越多的社区里演出。“AI社工是指以AI为关键技术、以人机协同为重要方式、以提升效能和个性化服务为重要指标，可协助发展专业社会工作服务的数智化系统或智能体。”北京邮电大学信息与通讯工程学院副教授张佳鑫说，这些看不见的社工“新同事”，在悄然扭转基层治理的日常。 以前，八家社区的社工们时时分身乏术：一壁是线下会议、入户走访和安全放哨等繁芜工作，另一壁是25个微信群里居民不休弹出的征询信息。“社区有3000多户居民，但我们之前只有17名社工，无法第一功夫回复群新闻，有时甚至会漏看信息，导致响应滞后。”涂桂敏回顾说。 为了添补服务空缺，2024年8月，由北京句子互动科技有限公司（以下简称“句子互动”）研发的AI社工在八家社区正式上岗，担任起了24幼时在线的“处事照拂”。 “我们基于事务驱动的多Agent协同决策网络，将AI社工部署在海淀区多个社区，自动感知居民需要并自主决策响应。”句子互动政企业务掌管人姚军剑介绍，AI社工可一键自动下发社区通知，并就居民提出的问题做出汇总和分析，系统性优化社区治理。 据相识，依附针对八家社区定造的“属地化知识库”，AI社工实现了对医保、养老、托育等本地政策的急剧解答。数据显示，AI社工投入使用后，八家社区线上征询响应实时率提升至95%。 “有一次我想征询高龄补助的事件，在群里试着问了一句，没想到AI社工立刻就把所需资料、办理地址、线上链接全数发给了我。”八家社区居民卢玲云通知笔者，“整体履历就是‘快、准、全’，不用反复追问，一步到位。” 为了让沟通更具亲和力，八家社区为AI社工设置了通常社工的头像和昵称，使其以“真人”形象与居民互动。“好多居民在群里聊了很久，都没发现对方其实是AI。”社工田雪洁说，居民们普遍反馈社区服务更周到了，即便在深夜或周末，有问题都能立刻得到回应。“这种全天候的陪同感，有效拉近了社区与居民的距离。” 与人为回复可能存在的个别差距分歧，AI社工输出的信息更具一致性和正确性。据姚军剑介绍，所有居民收到的政策解读均来自统一套经审核的知识库，确保信息统一、表述一致。同时，为让AI社工更贴合社区现实需要，句子互动公司还会定期与社区召开互换会，凭据居民反映的高频诉求和最新需要，对AI社工进行迭代升级。 除日常问答表，AI社工在垂危情况下也能为居民提供实时指引。“曾有一位居民深夜被困电梯，在社区群内发新闻求助。AI社工迅速鉴别出垂危情况，不到20秒便向求助居民推送了物业报建电话和应急措置指引，并同步向值班人员发出预警工单。”姚军剑向笔者分享。 中国人民大学社会学理论与步骤钻研中心教授李迎生指出，在AI技术的援手下，社会工作可能突破功夫和地域的限度，实现全时段的在线服务，AI技术的“在线”代替了社会工作者的“在场”，有效扩大了社会工作服务的覆盖面。 南滕社区党支部书记冯晓菁暗示，目前社区已将室内点位的接待解说工作交由AI社工机械人承担。“机械人能辅助实现解说工作，让我们有更多功夫处置社区日常服务。”冯晓菁说。 为了提升基层治理效力，余杭区委社会工作部推出“社区每天至少一半功夫、一半人员下网格走访”工作机造。面对来访人民提出的问题，轮值的综合岗社工对自己掌管业务以表的问题并非都能对答如流，有时还需现场查问。而接入了“余智护杭”智能平台的AI社工机械人，依附实时更新的数据库，可能精准回应处事流程、便民服务等各类诉求。“这既添补了社工知识储蓄不及的短板，也让社工更安心地投入到网格实地放哨、上门走访人民、排查安全隐患等工作中。”冯晓菁暗示。 “以往重要靠经验盲目放哨、凭感触铺排工作，此刻好了，数据自己会‘措辞’，问题在哪，了如指掌。”余杭区良睦社区社工张江介绍，每月1日，他的手机上城市定时收到一份特殊的“体检汇报”——《区—镇（街路）—村（社区）社会治理数据分析汇报》。 这份汇报由“AI社工副手”智能体天生，直观展示辖区的治理近况、重要问题及变动趋向。“这让我精准把握了网格内的矛盾纠纷、消防隐患和居民诉求的法规特点，从而能合理铺排当月沉点工作，工作更有主张性和方向性。」嘏江说。 如今，余杭区的“AI社工副手”已形成“数据采集—智能诊断—决策支持—整改关环”的全链条治理模式。数据显示，余杭全区事务整体关环率达98.8%，网格问题响应率100%，AI质检合格率提升至98%。 “AI社工既能实时回应人民的个性化需要，提供全流程精准服务，提升社会工作整体效能，又能买通跨部门合作与资源对接渠路，筑牢数字监管和数据安全防线，实现公益价值的量化评估与功效分析，为基层治理注入强劲的数智化动能。」嘏佳鑫通知笔者。 在北京市海淀区中关村街路的黄庄社区，社工李帅正通过“AI训练工具箱”，与一位虚构的75岁老人“对话”。借助“AI训练工具箱”，社工能够在仿照的社区场景中，进行排解纠纷、助扶特殊群体、组织社区活动、应对突发事务等多场景的沉浸式演练。 “这套支持7×24幼时自主训练的系统，美满适配了我们工作忙闲不均的特点。”李帅说，社工能够利用午休、晚间值班等碎片功夫错峰训练，还能凭据当日工作强度矫捷调整训练节拍，不会给日常工作增添额表职守。“有了AI的援手，我调整了和居民的沟通方式，此刻不少老人会自动跟我分享苦衷，社区工作的人民基础更扎实了。” “CA88共同极度默契，形成了尺度的‘接、筛、办’流程。”田雪洁笑着诠释，AI社工作为前哨实时“接”住居民的所有诉求，并自动“筛选”出常见的政策征询，只把必要人为决策的复杂问题转给社工。“我掌管‘办’，凭据AI提供的布景信息和政策凭据去执行具体的协调、解决等工作。” 这种分工极大地开释了基层人力，为社会工作的专业化转型提供了可能。李迎生暗示，借助AI技术，社会工作者可能将更多精力投入到与服务对象的关系成立和深度染指中，提高社会工作服务的专业性和有效性。 涂桂敏直言，作为辅助工具，AI社工在处置极端突发情况时仍需人为共同。例如，深夜产生水管爆裂或电路故障，AI社工虽能鉴别关键词并给出措置建议，却无法像社工一样赶赴现场调度资源。 “涉及家庭隐衷和邻里矛盾的事件，我还是会找社工。”卢玲云坦言，“好比楼上漏水影响到我家，AI能够通知我若何维权，但我更但愿社工能上门查看，援手我们两家坐下来协调，这类必要面对面沟通的工作，还是真人更有公信力。” “AI社工很难真正对有关人员产生共情式的疏导与关切，也无法通过资源链接等方式创建‘人在情境钟庄的服务场域。」嘏佳鑫指出，人类社工在同理心、共情能力、伦理操守等方面的优势，仍旧是AI无法包办的。 只管面对诸多挑战，AI社工的发展正逐步转向强化自动服务能力与实现多模态交互。据介绍，句子互动打算推动AI社工从“被动问答”向“自动触达”升级，例如提前提醒居民把稳证件到期功夫、惠民政策申报窗口期等，将服务关口前移。同时，系统还将引入语音通话职能，方便不熟悉打字的老年居民通过语音与AI社工天然互换，进一步降低数字技术的使用门槛。 “人机协同的社工服务模式肯定是未来的发展方向。」嘏佳鑫说，“我们等待先从社会工作等公共治理与服务专业的学生造就起头，更新美满现有教育实训系统，引入越发数字化的情景化实训平台，提升社会工作人才造就的数字化水平，造就青年新生力量，进而推动行业的数字化转型与发展。”（刘乐艺 南彤霏 李 磊）